Código de Defesa do Consumidor - CDC

98 CAPÍTULO VI DA EFETIVIDADE Art. 15. À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segu- rança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades regulado- ras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. § 1º No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de que trata o caput , serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros: I - quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; II - taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; III - índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principal- mente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrô- nico do consumidor.gov.br , ou nas plataformas que venham a substituí-los; IV - índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e V - grau de satisfação do consumidor. § 2º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efe- tividade dos SAC de que trata o caput , divulgados, no mínimo, uma vez ao ano, os re- sultados da implementação da ferramenta. § 3º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóte- ses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC. § 4º Os dados e as informações de que trata o § 3º poderão ser compartilhados com os órgãos ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto no Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019. § 5º Com base na ferramenta de que trata o caput , a Secretaria Nacional do Con- sumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar a baixa efe- tividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput do art. 5º.